【基本データ】 店舗名 たつ吉 場所 茨城県つくば市 商品 かりんとう饅頭（105円） お団子　1本80円〜 坪数 14坪 オープン 2010年９月オープン お客数 約2100組/月 約70組/1日

【改善成果】

【ポイント】 11月は、組数は248組減少していますが、販売数は16個増加しています。 １月も、１２月と比べて220組減少していますが、販売数は4個増加していますね。

【改善を行った順番】

【ポイント】 全ては、黒の奇跡の販売の為というよりは、お客様への接客力UP・オペレーション力UP・お薦め商品の販売力UPという観点から改善を進めています。

【ビフォアー＆アフター】11月に販売ブースの改善を行いました。

【ビフォアー】10月末まで		【アフター】11月1日より
【正面】黒の奇跡POPを3枚使用 【カウンター】POP+籠に商品
【改善前】 以前は、お店正面のPOPとカウンター での商品陳列でした。		【改善内容】 �@11月に商品陳列スタンドを導入し、カウンターの陳列を辞めました。 �A陳列スタンドにPOPをまとめる（このダウンロードサイトより） 　　（定番POP・成分POP・コストパフォーマンスPOP・試飲POP） �B正面にド・デカPOPを設置 【コスト】 �@陳列スタンド（ネットより購入）　　３５８０円 �Aスダン用のフック(ネットより購入) ５５０円 �Bド・デカPOP　　　　　　　　　　　　　　 　０円（当サイトものを1部修正） �Cその他POP 　　　　　　　 　　　 　　 　 ０円(当サイトのものを使用）

【ポイント】 日本人は、優柔不断なDNAをもつ民族らしいです。 逆に言えば、なんでも買える許容範囲が広いうことです。 ですから、同じものがたくさん陳列されていると、お店の押し！ということで 買いたくなる。さらにお薦めされると買わないと悪いなという気持ちになるそうです。 もちろん、売手が自信のある商品だからこそ、気持ちが伝わるのですけどね。

【たつ吉様の店舗理念とは？】これを期に、店舗マニュアルとして明文化しました。

■たつ吉とは？ 元気と笑顔の発信基地！ そして、 かりんとう饅頭を中心として 徹底的にこだわった甘味を提供し続けるお店です。 たつ吉のスタッフは、元気があっていいね。 たつ吉に行けば、なんか元気が出るよ。 地域のそんなお店でいつもありたいと思っています。 たつ吉の目指すべきお店の姿は、 匠技のこだわりを注いで作った かりんとう饅頭やお団子に わたし達の元気で一所懸命な接客姿を加えて お客様に、ほっぺたの落ちる美味しさと元気をお届けする。 その結果、ご来店頂いた全てのお客様が笑顔でお帰り頂く。 そんなお店がたつ吉の目指すべき理想のお店です。

【黒の奇跡を提供する理由】なぜ黒の奇跡を販売するのか？なぜ、試飲頂くのか？

【こころ】 これは、黒の奇跡を試飲して頂き、買っていただく為の販促 でもありますが、遠いところをわざわざお越し頂いたお客様へ のお礼とお待ちいただく時間を少しでも短く感じて頂ける様に、 ご提供しています。 また、黒の奇跡に入っている、サラシア・桑の葉が血糖値を 抑制する効果があると言われていることから、甘いもの好き のお客様に対する、健康への気づかいでもあります。 かりんとう饅頭のみのお客様には、待ち時間の関係でご提供 できないこともありますが、全員にお茶を提供する気持ちを 忘れないでください。

【ポイント】 接客全体の流れを見直すことと、施設にご来店されるお客様に対して、 黒の奇跡を飲んで頂く理由を決定していく。

【接客の流れの確定】お客様の視点と接客の視点からオペレーションを確定していく。

【接客トークの確定】接客の流れに沿ってトークを確定していく。

▼中間ｻｰﾋﾞｽ（黒の奇跡・お茶出しｻｰﾋﾞｽ） 【トーク】 （スタッフ）　 甘いもの食べる前に、お茶どうぞ！ 血統値を抑制すると言われているサラシアや 桑の葉が入っているんですよ。 あと美容と健康とダイエットで、インターネットで 一番支持されているお茶なんですよ。 私も飲んでいます。 よろしかったらどうぞ。飲みやすいですよ。

【ポイント】 接客の流れに沿った全体トークの見直しと、黒の奇跡を試飲頂く理由が 伝わり、かつ、あたりまえのように試飲いただけるトークを決定していく。

【ポイント】試飲がすばやく出せる秘密はこれだ！！

▼直ぐ出せるところにポットとカップを設置 コスト １．ポット2リットル　３９８０円 ※70度、100度保温設定あり。熱すぎるとすぐ飲めない 為、普段は７０度保温を使用 ２．試飲コスト（約1日100人換算） 黒の奇跡7パック使用+5オンス紙コップ100個 =約３７０円前後 ※金額は、あくまでもたつ吉様での購入価格です。

【ポイント】 はじめから、接客の流れやトークのマニュアルを作ってもすぐに できるようになったわけではありません。たつ吉様ではポットの 設置場所とご提供のタイミングを工夫することで可能になりました。 また、自分の接客状態を月1回撮影して、みんなで振り返りながら 改善をしていったようですね。

【月次会での振返り】たつ吉様では、月1回半日営業でお店を閉め、月次会を行っています。

【ｱﾝｹｰﾄ内容の振返り】月1回ｻｰﾋﾞｽ強化週間を作り、ｱﾝｹｰﾄを配布して次回お持ち頂いています。

【ｱﾝｹｰﾄ】（表） 特典は、お客様が選ぶNO１商品になっています。 お薦めコメント覧で、いろんなお客様からの声が 集まってきます。	【ｱﾝｹｰﾄ】裏 サービスレベルについて、5段階評価で記入頂いています。 内容は次の5つです。 元気がでたか？味は？提供時間は？気配りは？ 最来店意思は？

【ｱﾝｹｰﾄ集計結果の振返り】ｱﾝｹｰﾄの数値を集計して、接客注力ポイントを決定しています。

【ポイント】 ちなみに、11月の注力ポイントは、提供不満をなくすために、 黒の奇跡を混雑時こそ、全員に試飲いただく！ということでした。 結果として、全てが大幅改善しています。注目すべきは、絶対また くるという人が５．４％も改善しています。きっと来月に1回はご来 店されるでしょう。 黒の奇跡をきっかけとして、お茶を提供することで、提供不満も 解消され、気配りもよくなったと評価していただけたみたいですね。

【ビデオを見て接客の振返り】最後に、接客ビデオをみんなで見て、良いところ2点改善点1点を
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　アドバイスしています。

【インセンティブ内容】 1袋販売につき、200円をインセンティブ として還元しています。 内訳は・・・ アルバイトチーム・・・100円 従業員の方・・・100円 ※アルバイトさんは、月のシフトインの日数に よって按分しています。

【ポイント】 粗利額の大きな黒の奇跡だからできるインセンティブ制度です。 時給や給与のUPは固定費UPにつながりますのでなかなかUPでき ないのが現状だと思います。そこで、黒の奇跡を販売することで、 成果報酬を現場の方へ還元できるようになります。 もちろん、やるかやらないかは企業様の考え方によりますが、 売上げUPが厳しい中、わくわくした職場を作れるようになります。 ただし、売った人にだけ、インセンティブを導入すると逆に現場が ギクシャクしてしまいますのでご注意ください。